7 formas de utilizar los mensajes de texto para mejorar su equipo

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Los equipos de atención al cliente son el elemento aglutinador del servicio de atención al cliente: gestionan las expectativas y atienden las múltiples consultas para mantener a los clientes satisfechos. Pero el trabajo no es tan sencillo como "hablar" con los clientes. Los equipos de soporte son responsables de responder a los clientes con rapidez. Sin embargo, también tienen que estar capacitados para gestionar múltiples canales, piense en el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales, y tienen que saber cómo desescalar los problemas al tiempo que ahorran dinero a su empresa para impulsar los ingresos y no los costes.

Desafíos comunes a los que se enfrentan los equipos de apoyo

Los equipos de soporte manejan una amplia gama de temas, desde tomar devoluciones, responder a preguntas frecuentes y trabajar en el triaje para transferir las conversaciones a las personas y departamentos adecuados. Esta necesidad de llevar varios sombreros plantea su propia serie de problemas. Algunos de los más comunes que surgen al atender a los clientes son la lentitud en los tiempos de respuesta, la incapacidad de un agente para calmar a los clientes enfadados y el no ser eficiente con su tiempo, convirtiéndose en un centro de costes en lugar de un centro de ingresos. Otro gran problema para los equipos de atención al cliente es la alta rotación.

El centro de llamadas medio tiene una tasa de rotación del 30 al 45%, y la mayoría de los empleados de los centros de llamadas de entre 20 y 34 años permanecen en sus puestos una media de un año. Como la rotación está tan extendida en el departamento, los equipos suelen tener poco personal y no tienen tiempo suficiente para formarse correctamente.

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Muchas empresas recurren a los mensajes de texto para ayudarles a gestionar una gran cantidad de tickets de asistencia en relación con equipos con poco personal o con nuevas contrataciones frecuentes. Esto se debe a que los mensajes de texto facilitan la resolución de las conversaciones con mayor rapidez, la gestión simultánea de varias consultas y la satisfacción de los miembros del equipo de asistencia, que permanecen más tiempo.

He aquí las siete formas diferentes en que su equipo de asistencia puede utilizar los mensajes de texto para mejorar sus flujos de trabajo y su experiencia general.

Acérquese a los clientes allí donde están

Aunque cada cliente tiene su canal preferido, ofrecer asistencia en diversos medios le facilita atender a los clientes de la forma en que quieren ser ayudados. Según los estudios, más de la mitad de los consumidores prefieren contactar con el servicio de atención al cliente a través de mensajes de texto. Enviar un mensaje de texto a una empresa en el medio preferido por el cliente hará que éste se sienta más feliz de ponerse en contacto con usted, y también reducirá la fricción que supone para el cliente ponerse en contacto. Los mensajes de texto, por naturaleza, son una experiencia personal, por lo que el hecho de que los clientes envíen un mensaje de texto a una empresa no sólo les permite obtener la ayuda que necesitan, sino que también les ayuda a desarrollar una relación más profunda con la empresa.

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Gestionar las expectativas de los clientes

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Las empresas pueden utilizar la asistencia por texto para establecer expectativas de los clientes que se ajusten a sus acuerdos de nivel de servicio o a su horario de trabajo sin estar disponibles al cien por cien todo el tiempo. Un ejemplo de cómo establecer una expectativa del cliente es simplemente hacerle saber cuándo está disponible para ayudarle. Ya sea enviando un mensaje automático fuera de la oficina si un cliente envía un mensaje de texto fuera del horario de trabajo o enviando un mensaje de texto cuando el tiempo de espera es más largo de lo habitual. Hacer saber a un cliente que ha recibido su mensaje pero que se pondrá en contacto con él más tarde garantiza que sus clientes no se queden a la espera de una respuesta inmediata.

Pero lo mejor de utilizar los mensajes de texto para empresas es que los equipos de asistencia pueden ofrecer esta ayuda en tiempo real sin tener que responder. Los equipos de asistencia pueden utilizar los mensajes de texto para dar una respuesta rápida a un cliente, o pueden ganar tiempo si lo necesitan diciendo a los clientes que se pondrán en contacto con ellos en breve con una respuesta. De este modo, su equipo de asistencia tiene tiempo para ponerse al día con los mensajes sin preocuparse de molestar a un cliente debido a una comunicación poco clara.

Resolver las conversaciones más rápidamente

Como hemos mencionado, el envío de mensajes de texto permite a los equipos de asistencia proporcionar ayuda en tiempo real, pero no todos los equipos pueden soportar el estrés de proporcionar ayuda en tiempo real porque están al límite de su capacidad de trabajo. Una forma de ayudar a los equipos de asistencia a aliviar su tensión es hacer que su flujo de trabajo sea más eficiente. Para los equipos de soporte, esto puede consistir en reducir su tiempo para resolver una conversación, lo que les permitirá responder a más tickets.

Los mensajes de texto tienen un tiempo de respuesta más rápido que el correo electrónico y el teléfono, con sólo 90 segundos, lo que los convierte en la herramienta perfecta para aumentar la velocidad y mantener la eficiencia y la calidad. Cuanto más rápido pueda responder un miembro del equipo de asistencia a un cliente, más posibilidades tendrá de resolver la conversación rápidamente.